Des vacances qui virent au cauchemar. De nombreux voyageurs, notamment français, sont toujours bloqués à l’aéroport de Madère depuis que des feux de forêt ont obligé les compagnies aériennes à annuler les vols au départ de l’île. Quelles sont les obligations des compagnies en cas d’annulation pour cause de circonstances exceptionnelles ? Voici ce qu’il faut savoir.

En cas d’annulation ou de retard de votre vol ou de refus d’embarquement, vos droits sont définis par le règlement européen n° 261/2004. Il est applicable aux vols :

• au départ d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, quelle que soit la compagnie ;
• effectués par une compagnie européenne à destination d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse.

Une fois l’une de ces deux conditions remplies, cela dépend ensuite d’un des trois cas de figure suivants :

1. Si votre vol accuse un retard de moins de 5 heures

Si votre vol décolle avec plusieurs heures de retard, vous avez droit à l’aéroport de départ à des boissons et repas gratuits, offerts par votre transporteur, ainsi qu’à deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails. Si le retard est si important que votre vol ne peut décoller que le lendemain, vous avez également droit à un hébergement et le transport entre l’aéroport et l’hébergement. Si vous ne bénéficiez pas de cette prise en charge, demandez le remboursement de ces frais à la compagnie aérienne en présentant des justificatifs.

Cette assistance doit vous être proposée lorsque le retard au départ est retardé de :

• 2 heures pour les vols jusqu’à 1 500 km ;
• 3 heures pour les vols de plus de 1 500 km dans l’Union européenne et tous les autres vols entre 1 500 km et 3 500 km ;
• 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km.

Dans le cas de Madère, l’île est située à plus de 1 700 kilomètres des frontières françaises et l’aéroport français le plus éloigné (Strasbourg) se trouve à environ 2 700 kilomètres.

2. Si votre vol est annulé ou accuse un retard de plus de 5 heures

Lorsque le retard est supérieur à 5 heures, vous pouvez demander un remboursement de votre billet ou un réacheminement vers le point de départ initial dans les meilleurs délais.

En cas d’annulation, la compagnie aérienne est également dans l’obligation de vous offrir le choix entre le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours ou un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables.

En revanche, les circonstances exceptionnelles comme une éruption volcanique – comme régulièrement en Islande par exemple –, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre, etc. ne donnent pas droit à une indemnisation (différente du remboursement de votre billet).

Si la raison de l’annulation par votre compagnie est autre, et que vous avez été informé de celle-ci moins de deux semaines avant le départ, l’indemnisation s’élève à :

• 250 euros pour des vols jusqu’à 1 500 km ;
• 400 euros pour des vols de plus de 1 500 km dans l’UE et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km ;
• 600 euros au-delà de 3 500 km.

En cas de réacheminement, l’indemnité peut être réduite de moitié si l’arrivée à la destination finale ne connaît pas un retard de plus de :

• 2 heures pour les vols de moins de 1 500 kilomètres ;
• 3 heures entre 1 500 et 3 500 km ;
• 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km.

3. Si vous subissez un refus d’embarquement

Cela peut arriver à la suite d’une surréservation par exemple. Les compagnies aériennes sont tenues de rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif.

Quelles obligations pour le réacheminement ?

Le réacheminement doit vous conduire vers votre destination finale dans les meilleurs délais à une date à votre convenance, en fonction des places disponibles. Le réacheminement n’est pas limité aux seuls vols de la compagnie aérienne qui a annulé le vol. La recherche de transport alternatif doit inclure les autres compagnies aériennes mais aussi les autres modes de transport. Le réacheminement doit être offert sans coût supplémentaire.

Et en pratique ?

« Parfois, certains passagers ne peuvent pas attendre le délai sous lequel la compagnie propose de les réacheminer, par exemple en cas d’impératif professionnel, souligne Anaïs Escudié, fondatrice du site Retardvol.fr. Dans ce cas, ces passagers peuvent acheter un billet pour embarquer à bord d’un autre vol vers la même destination et solliciter ensuite un remboursement. En général, les compagnies remboursent la différence entre les deux billets. »

Mais imaginons par exemple un passager qui ne peut attendre les deux jours de délai sous lesquels la compagnie propose de le réacheminer, et qui achète donc un billet par ses propres moyens avec l’espoir d’être remboursé de la différence entre les deux. La compagnie pourra-t-elle s’opposer à la demande de remboursement en mettant en avant le « délai raisonnable » sous lequel elle proposait de réacheminer le voyageur ? « La jurisprudence n’est pas très précise à ce sujet, explique Anaïs Escudié. Dans le cas des compagnies à bas coût, c’est beaucoup plus difficile que pour les compagnies traditionnelles d’obtenir un remboursement de la différence. »